01 以顾客为关注焦点

1. 组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客的要求并争取超越顾客的期望。

2. 组织贯彻实施以顾客为关注焦点的质量管理原则，有助于掌握市场动向，提高市场占有率，提高经济效益。

3. 组织所需采取的活动：

□ 全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的

□ 确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望

□ 确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通

□ 满足顾客要求并争取超越顾客的期望

□ 测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施

□ 处理好与顾客的关系，力求顾客满意

□ 确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展

 02 领导重视

1. 强调领导作用是因为质量管理是由最高管理者推动的，质量方针和质量目标是领导组织策划的，组织机构和职能分配是领导确定的，资源配置和管理是领导决定和安排的，顾客和相关方的要求是领导确认的，质量管理体系改进和提高是领导决策的。

2. 所以，领导者应将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。

3. 最高管理者应采取的措施：

□ 考虑所有相关方的需求和期望

□ 为本组织的未来描绘清晰的远景、制定质量方针和质量目标

□ 在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标

□ 在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化

□ 使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑

□ 为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权

□ 激发、鼓励并承认员工的贡献

□ 提倡公开和诚恳的交流和沟通

□ 实施为达到目标所需的发展战略

 03 全员参与

1. 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才华为组织带来收益。质量管理是一个系统工程，关系到过程中的每一个岗位和个人。

2. 实施全员参与这一质量管理原则，将来调动全体员工的积极性和创造性，努力工作，勇于负责，持续改进，做出贡献，这对提高质量管理体系的有效性和效率具有极其重要的作用。

3. 使员工进行的活动：

□ 使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用

□ 教育员工要识别影响他们工作的制约条件

□ 在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任

□ 应将组织的总目标分解到职能部门和层次，让员工看到更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩

□ 启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验

□ 在组织内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富

 04 重视过程方法

1. 过程方法是将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。因为过程管理强调活动与资源的结合，具有投入产出的概念。过程概念体现了PDCA循环改进质量活动的思想。

2. 过程管理有利于适时进行测量保证上下工序的质量，通过过程管理可以降低成本，缩短周期，从而可更高效地获得预期效果。

3. 实施活动包括如下：

□ 识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量相关的过程，确定过程的顺序和相互作用

□ 确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务

□ 确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术

□ 对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率

□ 评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响

 05 系统论为指导

1. 管理的系统方法是将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。系统方法包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。

2. 在质量管理中采用系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以认识、理解和管理，以实现质量方针和质量目标。

3. 主要措施包括如下：

□ 以过程方法建立体系，实现目标

□ 了解过程之间的相互依存关系

□ 确定特定活动的目标，以及如何运作

□ 对体系进行测量和评估

 06 持续改进

1. 持续改进是组织永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动。为了满足顾客和其他相关方对质量更高期望，为了赢得竞争的优势，必须不断地改进和提高项目质量。

2. 主要措施包括如下：

□ 在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进，即持续改进成为一种制度，是组织的一个永恒的目标

□ 持续改进包括：了解现状，建立目标，寻找、评价和实施解决办法，测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等等

□ 对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训

□ 使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个员工的目标

□ 应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标

□ 承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励

 07 基于事实的决策

1. 有效决策建立在数据和信息分析的基础上。基于事实的决策方法，首先应明确规定收集信息的种类、渠道和职责，保证资料能够为使用者得到。

2. 通过对得到资料和信息分析，保证其准确、可靠。

3. 通过对事实的判断，结合过去的经验作出决策并采取行动。4. 主要措施包括如下：

□ 通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责

□ 通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性

□ 采取各种有效方法，对数据和信息进行分析

□ 应确保数据和信息能为使用者得到和利用

□ 根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动

 08 与供应商保持互利

1. 供应商是项目供应链上的第一个环节，供应商的过程是质量形成过程的组成部分，供应商的质量影响项目质量，在组织的质量效益中包含有供应商的贡献。供应商应按组织的要求也建立质量管理体系。

2. 组织与供方是相互依存的，通过互利关系，可以增强组织及供方创造价值的能力，也有利于降低成本和优先资源配置，并增强应对风险的能力。

3. 主要措施包括如下：

□ 识别并选择重要供方

□ 权衡长、短期利益，确立与供方的关系

□ 与重要供方共享专门技术和资源

□ 创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题

□ 确定联合改进活动

□ 激发、鼓励和承认供方及其成果

 09 八大黄金原则的简易记法

1. 两组重要关系：

  □ 与客户：以顾客为关注焦点

  □ 与供方：与供应商保持互利

2. 两股关键力量：

  □ 有领导：领导重视

  □ 有全员：全员参与

3. 三种有效方法：

  □ 过程方法：重视过程方法

  □ 系统方法：系统论为指导

  □ 决策方法：基于事实的决策

4. 持续改进。

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